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梁澜细说餐饮界的细节时代

中华五千年 2007年11月30日15:44 (来源:中华五千年)
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  梁澜是谁?只要看下面的简介就会知道。酒楼餐饮管理是什么?可以说,那是一个酒楼餐厅的灵魂,除却食物美味这个因素,至关要紧的还是管理问题。管理这门学问,并不是三言两语可以说清,也不是几个月就能融会贯通。有时候,就是需要别人的指点,学习管理或者就像武林高手练武,并不是资质不够,而是要靠人打通任督二脉,才能气血畅顺,一切事半功倍。梁澜先生,或许就是这个能够打通你二脉的人。
  由于梁澜的名气,也由于餐饮管理对饮食界的重要,我们特地采访了梁澜先生,希望能从采访中更好地了解餐饮管理,更希望从采访中能够发掘到对饮食界重要的信息。这次是提供一个交流的平台,有时候,沟通才是进步的关键。 
  梁澜———香港国际美食促进会品牌服务首席顾问,广东省食品行业协会餐饮专业委员会理事,梁澜品牌酒楼管理公司总经理。 
  一、最早入行的酒店: 
  中国大酒店(五星级)1984年1月 
  花园酒店(五星级)1988年3月 
  二、最早当总经理 
  松林大酒店1987年1月 
  三、最早当顾问: 
  太平洋大酒店 
  四、管理最小型餐厅: 
  李师傅山东风味锅贴坊 
  五、管理最大型酒楼: 
  凯旋宫大酒楼(四星级)2003年8月 
  六、创建第一个基地:梁澜品牌酒楼(市一宫)培训基地 
  梁澜先生,感觉上是一个很斯文的人,戴着眼镜。有时候,会沉默地坐在那里一个人地思考。然而,当他跟你说话的时候,你就明白,他是一个很健谈的人,也是一个很懂得传授某种方法给你的人,不愧为一个细节管理大师。据他的说法,餐饮界的细节时代毫无疑问地已经来临。 
  记者:您能说说目前整个饮食界餐饮管理的状况吗? 
  梁澜:我觉得现在整个餐饮界正处于第二阶段。80年代改革开放后是第一阶段,那时候食客追求的是便宜,那里便宜就去那里吃。而现在,食客走向追求特色、招牌与味道。而根据我的分析,真正的第三阶段,今后起决定性的会是享受服务细节的竞争。随着人们的消费观念的理性化,以后的服务业必然要在精细上下功夫,目前的餐饮界是处于一个“同质化”的阶段,但以后唯一的取胜之道就是在服务细节上见真功夫。 
  记者:你能解释一下什么是服务细节吗?梁澜:其实现在客人在品尝美味的同时,更重要的是视觉、听觉的享受。在五官全开放的时代,客人要的是一种赏心悦目的享受,包括菜色、味道,甚至是服务员的一举一动。如果我们的重视度不够,或者说是找不出更好的技巧上的方法,就会对整个餐饮服务造成影响。因此,我对细节作了长时期的深入研究,总结了30条标准,例如10米迎客,3米开声;不说“欢迎光临”而改说“欢迎来到××饭店”,突出品牌宣传;不说“你好”而改说“中午好”“晚上好”。这些看似无关重要的东西就是细节,但是,它却可以决定一个餐饮企业的成败。 
  记者:您意思是说现在的餐饮界进入了一个讲细节的时代? 
  梁澜:是的。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。餐饮业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外,大体都是一样就只是差那么一点点,这一点点就是制胜的关键。现代饭店之父希塔特勒说“我们所有饭店,其实都只是出售一种特殊商品--服务。”我觉得,应该提升到是“细节入微的服务细节”。餐厅优质服务,是要让所有人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的酒店更加诚挚的服务。这就是成功。 
  记者:您现在提倡的“餐饮细节决定成败”,是包括哪些内容呢? 
  梁澜:主要是三个方面的内容:重视细节赢得市场;忽视细节失去市场;细节可以产生意想不到的经济效益。 
  记者:您能分别介绍一下吗?梁澜:我就说三个例子吧。 
  东莞的花园粥城,在去年的非典期间,依然可以做到生意火爆,客人长期等位,分店开了4间,就是因为在其黎平董事长的领导下,专抓细节,取得成功。去年非典时期,很多餐厅酒楼生意都明显下滑,而花园粥城却能做到客似云来,这主要归功于三个细节:所有餐具都彻底消毒,餐具有专门带着手套的服务员分派给客人;海鲜绝不以死充活,缺一两罚二两;只要客人对那个菜不满意,不问理由可以将这个菜取消。这是重视细节赢得市场。粥城的董事长还亲自带队来广州参加本人开的服务细节讲座,尤其认识到细节在餐饮管理上的重要性。